Cambios, retracto, devoluciones y garantía
Última actualización: 27/09/2026
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Derecho de retracto
Cuando aplique conforme al Estatuto del Consumidor, puedes solicitarlo dentro de los cinco (5) días hábiles posteriores a la entrega. El producto debe devolverse por los medios acordados y en condiciones adecuadas; por regla general, el costo de transporte de la devolución corresponde al consumidor. Existen excepciones legales según la naturaleza del bien.
Producto incorrecto, incompleto o averiado
Notifícalo tan pronto lo detectes y conserva empaque, guía y evidencias. Revisaremos el caso para definir recogida, cambio, reparación, reposición o devolución, según corresponda.
Garantía legal
La garantía cubre las condiciones de calidad, idoneidad y seguridad exigibles. No cubre daños por uso indebido, accidentes, modificaciones no autorizadas o desgaste normal. La solución se determinará después de revisar el producto y la evidencia.
Reembolsos por retracto
En comercio electrónico, cuando proceda el derecho de retracto y el consumidor haya cumplido las obligaciones aplicables para la devolución, la devolución del dinero se gestionará dentro del término legal máximo de quince (15) días calendario. El abono se realizará al instrumento o medio de pago correspondiente o por el medio acordado e informado al consumidor.
Reversión del pago
La reversión es distinta del retracto y puede proceder en los supuestos previstos para pagos electrónicos, como fraude, operación no solicitada, no recepción del producto, entrega de un producto diferente al solicitado o producto defectuoso.
Para solicitarla, el consumidor debe presentar la reclamación dentro de los cinco (5) días hábiles siguientes a la fecha en que tuvo conocimiento de la operación fraudulenta o no solicitada, o desde la fecha en que debió recibir el producto o lo recibió defectuoso o diferente a lo solicitado. Dentro del mismo plazo debe notificar la reclamación al emisor del instrumento de pago electrónico utilizado y, cuando corresponda, poner el producto a disposición para su devolución.
Puedes radicar la solicitud en Peticiones, quejas y reclamos para obtener constancia, número de radicado y seguimiento del caso.
